Как владельцам гостиничного бизнеса обеспечить экономическую стабильность? Кого привлекут номера в мертвый сезон? Что улучшит имидж отеля? На эти три вопроса ответ один – постоянные клиенты. Привлечение одного нового гостя всегда обходится в несколько раз дороже, чем удержать старого постояльца. Поэтому всем владельцам отелей и гостиниц рекомендуется с момента открытия вести специальную базу данных. Давайте разберемся в том, какую информацию она должна в себя включать и как её использовать.
Лояльность и особый подход
Зачастую люди останавливаются в отеле и рассчитывают на уют, комфорт и роскошь, которых может не хватать дома. Это относится не только к отдыхающим. Сюда же попадают и сотрудники компаний, которые находятся в командировке. Если оправдать ожидания клиентов и сделать даже немного больше, то они будут лояльны и захотят вернуться.
Разумеется, уделить особое внимание каждому постояльцу – почти на грани фантастики. Особенно если штат сотрудников не такой как в отеле Conrad Maldives Rangali Island, который несколько раз был признан лучшим в мире. Оптимальный вариант - сузить свой круг интересов.
Кому тогда стоит делать особое предложение? Многие отельеры подсчитывают «количество ночей», которые клиент провел за календарный год в их заведении. Так они определяют постоянных гостей. Этот подход может быть не вполне верным. Разумнее исходить из «дохода», который постоялец вам принес. Именно к таким людям нужно искать подход.
База данных и рассылка
Как выглядит база постоянных клиентов? В ней должны быть данные о визитах гостя, его особенности, предпочтения, пожелания и даже привычки. В некоторых отелях profile заводят с первого дня пребывания. Необходимую для этого информацию предоставляют все сотрудники, которые контактировали с постояльцем. Иногда гостю можно предложить заполнить анкету.
Что это дает? Например, в следующий визит вы принесете своему клиенту еще одну подушку и одеяло, которые он просил в прошлый раз. И ему не придется об этом напоминать. Такой знак внимания не остается незамеченным и говорит о высоком уровне обслуживания лучше любых «звезд».
На основе базы данных организуйте рассылку по электронной почте для клиентов. В ней вы можете сообщить о получении статуса «постоянного гостя», рассказать о предложениях, поздравить с праздниками.
Вести такую работу нужно регулярно. Даже если гость по каким-то причинам давно не остановился в вашем отеле, не нужно его отбрасывать. Главная цель рассылки - стимулировать к выбору вашего заведения.
Знаки внимания
Дать понять клиенту, что он важен, стоит еще на стадии бронирования номера. Например, найдите возможность разместить его в той комнате, которая понравилась ему во время прошлого визита. Предоставьте тапочки и халат, если они не входят в стандарт. Пусть клиент получит сервис высшего уровня, когда его не ждет.
Сделайте специальные предложения людям, которые уже останавливались у вас. «Знаки внимания» не должны быть дорогими для вашего бизнеса. Можно предложить небольшие скидки и бонусы. Например, бесплатная третья ночь, ужин в ресторане за счет отеля, трансфер и т.п.
Получить больше откликов от клиентов можно, если делать предложения ограниченными. Так, пусть бонус действует всего несколько дней или в определенное время. Частая ошибка: отельер обещает, что скидка актуальна только ближайшие три дня, а затем растягивает ее на месяцы. В итоге предложение теряет всякую эксклюзивность.
Все в выигрыше
Давайте подведем итог. Чтобы сделать клиентов постоянными, нужно поддерживать с ними контакт с помощью рассылки. Дайте им повод приехать еще раз к вам, предложив скидку или бонусы.
Когда гости на пороге, проследите, чтобы были учтены их прошлые пожелания.
Здесь важно помнить, что лояльный подход выгоден отельеру и клиенту. Последний экономит средства и отдыхает с комфортом, на который не рассчитывал. А вы получаете постоянный доход, улучшаете имидж своей компании.
Для службы маркетинга гостиницы работа с постоянными клиентами должна быть приоритетной задачей. Это одно из самых прибыльных направлений в их деятельности. Многие предприятия в гостиничной индустрии получают высокую прибыль как раз благодаря установленному контакту с бывшими посетителями. Все затраты на проведение этой работы окупаются.